11月、12月年关将至加上大促频繁，是下半年的电商旺季。如何在黄金时期做到客服团队人效最大化？如何提升员工绩效？如何把店铺数据做到最好？

　　本期乐言电商汇邀请张园园老师，了解如何提高员工的积极性，降低员工的平响，规范客服部流程，提高员工的转化率，达到最优数据。

　　课程大纲：制定人员安排——产品培训&机器人调试——奖惩绩效制定——售后预测

　　在大促来临前，需要目标值。目标如何确定？查看各个平台的日常销售数，再参考往年大促的接待、转化率、销售额、人手、排班等等数据，根据往年大促爆发系数，预计接下来的爆发情况。

　　再根据目标值，估算今年需要多少人手、转化率目标是多少、销售额目标是多少，从而进行排班安排。排班情况要综合两点因素：1.应答率在30秒以内；2.考虑智能客服机器人的存在。

　　按照经验来说，预测一个客服一天工作8小时，最合理是一人一天接待500~600人。这个数据下客服有足够的时间来做人性化的沟通，能与顾客沟通时建立情感上的共鸣，根据顾客痛点催化，提升转化率。如果接待过多，转化率下降反而数据不好。

　　大促前，我们需要做一个在线表格，罗列爆款及主要产品的介绍和价格，价格计算要包含大促期间满减平行优惠、优惠券、红包、购物津贴等。同时标明商品最大让利价，客服让利权限是多少。这样能让客服有最大权限、以最快速度给到消费者满意的价格。给客服一定的主导权，还能让消费者感受到仿佛是老板在接待，促进转化。

　　在活动开始前，一定要对客服进行培训，让他们对产品和价格烂熟于心。更重要的是一起模拟每一个转化点，加大转化概率。

　　除了客服培训，机器人调试也十分重要。现在智能客服机器人几乎是电商店铺标配，我们店铺用的是乐言科技的乐语助人智能客服机器人。在大促期间，要将日常的开头话术、转化话术修改为大促话术，制定新品促销活动、优惠活动、店铺限量活动等活动话术，吸睛并且制造饥饿营销场景。

　　还有一些大促常见问题，也可以让机器人来接待，例如发货时间、发货快递等等。

　　前面我们讲了如何制定目标、如何在细节处提高转化率，那如何让客服主动去把转化率做到最大？需要刺激他们的本能，让他们自己去提高转化率，这就靠奖惩绩效。

　　一、每小时的销冠抽奖：大促期间有时候一天24小时排班，每个小时都做一个销冠，每一个时间段的奖励都不一样，抽奖可以是现金也可以是别的小礼品。这个奖励制度就比较有新意，每个客服都有机会，整体也很有气氛。

　　二、单天的销售额与转化率奖金。按照单天的销售额与转化率来制定奖金比较常规，可以制定分层目标，这样不同绩效的团队都有机会。

　　总之，大促期间一定要有奖金红包的设立激励人心。当然也要根据自己的利润以及团队人员情况合理化，惩罚情况同理。

　　大促期间售后情况会比较复杂：凑单退款、退差价、催物流等等。一定要设立两个售后的专门账号，如果售后较多的情况下可以设立3-5个。

　　大促期间的售后马力要开足，日销一万单以上的商家需要增加物流专员，物流包裹要及时处理，以免造成客诉。

　　主管要做售后话术，尤其是运营打造的爆款是不能有差评的。能给予的优惠补偿是多少、退换货引导七天无理由等基础的售后话术要提前给到售后客服们。

　　售后最该注重的是客户的购物体验，能满足客户的购物体验售后就成功了一大半。

　　本期通过张园园老师的讲解，我们了解到大促前要根据以往的数据制定一个目标，根据目标分配大促节奏，做到人效最大化、体系规范化、流程简洁化。

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